我们认为小微金融不仅风险不大，而且可获得好回报，应该做、值得做、能做好。对小微金融服务也总结出了三点经验：一是小微企业金融服务是商业可持续的市场，可以做大做好；二是专注才能成为专家；三是要转换服务理念，与小微企业唇齿相依、共生共荣、相得益彰，锦上添花不如雪中送炭。
文/黄军民 台州银行党委副书记、行长
载于《中国银行业》杂志2019年第2期
通常观点认为，小微企业天然带有弱质性、信用观念不强，一提到这个群体普遍认知就是高风险、高成本、低收益，贷款机构要么不敢贷，要么以高利率覆盖高风险。如何做好小微金融服务既是一个常说常新的话题，也是让商业银行挠头的难题。台州银行为小微企业服务了30年，一直在试图寻找并回答这个问题。我们认为小微金融不仅风险不大，而且可获得好回报，应该做、值得做、能做好。对小微金融服务也总结出了三点经验：一是小微企业金融服务是商业可持续的市场，可以做大做好；二是专注才能成为专家；三是要转换服务理念，与小微企业唇齿相依、共生共荣、相得益彰，锦上添花不如雪中送炭。
截至2018年12月末，台州银行的贷款客户中，500万元以下的贷款户数占到了99.59%，金额占比约85.57%；100万元以下的贷款户数占比93.77%，金额占比51.74%，全行户均贷款仅37.49万元；全行（含主发起设立的村镇银行）不良率为0.63%。30年实践证明，只要建立合适的管理体系和商业模式，小微企业贷款风险不仅不大，还能够控制得很好。
小银行“牵手”小微企业是商业选择的结果
各家银行业金融机构产权、规模、资源禀赋的不同，决定了其市场定位与经营模式的不同。作为地方中小银行，首先应对自身资源、牌照权限、风险管理能力有足够清醒的认知，任何超越自身能力获得的短期增长，必然后期会付出惨痛代价。对台州银行来说，小微企业目标市场定位是基于对自身清醒认知后商业选择的结果，是“我要做”而不是“要我做”。
台州银行的前身是路桥银座金融服务社，1988年成立之初，规模小、实力弱，只有10万元资本金、6名员工、2间门面，可选择的客户群体非常有限。彼时，本地专业市场发达辐射全国，民营企业和个体工商户数已达万家，但民营企业和小微企业却无法通过正规金融机构筹集到资金，草根经济严重“缺血”。基于现实，“选择大银行不愿意做或不擅长的领域开展错位竞争”成为当时决策层的共识。于是，民营企业、个体工商户、“三农”成为台州银行的目标客户。随着业务的拓展和与客户的深入接触，我们发现这是一个值得精耕细作的市场，也适合小银行服务和深耕。时至今日，这仍是台州银行主动、坚定的市场战略选择和经营基石，三类核心客户群体贷款额度主要集中在30万-500万元之间。
针对不同客户群体，商业银行所提供的产品、服务方式、风控流程、技术是不同的，对信贷员的要求也不相同。通俗点讲，做大企业的信贷员是穿皮鞋的，做小微的信贷员是穿草鞋的，“穿皮鞋”和“穿草鞋”难以在同一屋檐下共生活、同劳作，这是最朴素的道理。我认为，小银行选择与之相称、服务得起、服务得好的民营企业、小微客户、“三农”，用心服务好，做深做透，就能形成独擅的客户服务、风险识别等核心竞争能力。
小微金融市场不但能做好还能做大
小微活，就业旺，经济兴，金融兴，是一个良性循环。小银行与小微企业唇齿相依、共荣共生。小微金融服务到位，就能更好促进小微企业发展，银行也能获得较好的回报。当小企业变成大事业，小生意做成大市场，做小微金融，就能够实现商业可持续，而且能做大。
由于小微企业的生产、经营和管理简单，对银行服务需求也相对简单，主要集中于贷款、业务结算和日常存款。因此，我们坚持业务以存贷汇为主体，坚持将利差作为主要收入来源。基本不参与平台贷款、长期性基建贷款、房地产金融，这既符合小微企业的真实需求，也符合当前监管部门强调银行业务回归本源，做好传统业务的要求。
小微金融服务尽管相对简单，但对效率却有较高的要求。这需要商业银行真正从客户角度考虑，设计制度、流程、系统工具等。台州银行树立了“简单、方便、快捷”的理念。“简单”，即产品、服务简单实用，客户一看就懂，一用就会；“方便”，即客户随时可以办理业务，随时联系并找到信贷员；“快捷”，即所有业务实行限时服务，做到让客户立等可取。此外，我们还注重对客户的长期培育，当客户出现短期风险时并不反应过激，而是抱着共渡难关的服务理念，为客户提供额外的行业信息、经营建议等，帮扶客户闯过难关。
贴近客户，开展深入的市场调研，合理选择细分市场，确定目标客户群体，针对客户群体制定特色化营销方案和授信准入标准，推进个体营销也是关键一环。目前，台州银行的每家支行每位客户经理都有着清晰的服务对象、目标客群，通过业务规划，形成了以规划引领资源配置的精细化管理，人力资源、财务资源配置以及制定、编制、分配均以业务规划为基础，优化了成本收入比。
在帮助小微企业发展壮大的同时，台州银行也实现了发展。截至2018年12月末，全行（含主发起设立的村镇银行）资产总额1894.23亿元、各项存款余额1482.96亿元、各项贷款余额1250.72亿元，同比分别增长20.33%、12.39%、20.99%。更为难得的是，我们经受住了经济下行期的考验，仍然保持着健康稳步的发展。
小微金融风险能够控制得很好
我们认为，小微企业虽然底子薄，抗风险能力差，但并不代表其信用观念差。小微企业，尤其是微型企业，特别是那些希望通过劳动摆脱贫困、创造财富的创业者，资金对他们来说珍贵如血液，信用记录是他们获取正规金融服务的通行证，他们更加珍视机会，维护良好信用记录的意愿也更强烈。因此，我们认为小微金融风险并非天然大，只要商业银行树立正确的业务观、凭借有效的技术手段和提供合适的产品，小微贷款的风险是可控的。
建立良好的风险文化，筑牢风险防控根基。营造“廉洁、诚实、高效”的信贷文化至关重要，每位一线信贷员的脑海中应深植“信贷资产质量是第一生命线”的理念，确保其建立起强烈的、高度负责的风险意识，最终转化为防范风险的自觉行动，这是控制风险的根本所在。除此之外，还应建立明确的问责体系和严格的责任追究制度。在台州银行每笔贷款都有明确的责任人，发生不良贷款后即由风险管理部门牵头开展责任认定，并按性质、金额和风险程度迅速进行责任追究和处罚。
同时，针对不同的贷款产品应制定不同的风险容忍度，确立“尽职免责原则”，制定可操作的小额信贷不良贷款免责认定流程，明确“对不良贷款贷前调查、合规操作、贷后管理、案例总结、不良清收等工作开展尽职程度评估后，工作尽职的予以免责”，以此减轻信贷人员的压力。按照上述思路，台州银行的信贷技术和考核政策使信贷人员不仅“能放”，而且“敢放”。
下沉重心，形成了“与客户做朋友”的社区银行商业模式，确保了解客户需求。台州银行确立了“与客户做朋友”的社区银行商业模式，通过物理网点下沉，贴近客户服务，做到全面、充分地获取客户信息。目前，台州银行共有363家网点，其中80%分布在城郊结合部、乡镇、村居，全行近万名员工中近50%为一线客户经理，时刻关注着客户需求，以确保信贷资源对目标群体的精准投放。
建立健全的小微信贷信用风险管控体系。回顾过往，台州银行的小微金融风控技术大致经历了三个时期。1988-2005年，信贷技术可概括为依托客户经理与客户之间良好的人脉和资源关系，依托于基础财务报表，形成客户信息反馈机制对风险进行管控。简而言之，通过客户经理的“脚勤”与客户接触，破解信息“不对称”。
2005年台州银行进行了第二次信贷技术迭代，与世界银行、国家开发银行合作，经由德国IPC公司引入了欧洲先进的小额信贷技术，实现了信贷技术的标准化、可复制，为进一步发展提供了人员和风险技术保障。我们对欧洲小额信贷技术并非简单的“拿来主义”，而是作了较大本土化改造，可总结提炼为“下户调查、眼见为实、自编报表、交叉检验”的“十六字”风控技术和“三看三不看”的风险识别技术。“三看三不看”，即不看报表看原始信息，不看抵押看技能、不看公司治理看家庭治理。具体而言，查看小微企业散落的流水账、发票、进货单等最原始、最真实的经营信息，解决小微企业财务报表不规范问题。以小微企业主的经营能力、劳动技能和还款意愿作为贷款发放依据。根据小微企业家族式经营特点，着重调查小微企业主家庭是否和睦、有无不良嗜好等，折射出企业主管理能力和品德等“软信息”，作为贷款发放的依据，而非简单依赖抵押担保。在摸清经营情况的基础上，只要在测算还款能力之内，企业无需提供任何抵押物，银行就可直接发放信用贷款或以防范道德风险为目的的担保贷款。多年来，台州银行信用贷款与保证贷款占比超过了80%。
到了2015年，我们发现原有服务体系效率、道德风险防控及对一线员工能力的高度依赖成为提升小微金融服务水平的瓶颈。于是着手搭建小微金融信用风险识别体系框架——“社区银行+数据辅助+远程协同”，开发了企业信用风险内部评级项目，利用大数据分析建立风险模型量化风险，提升客户风险识别、监测、计量、控制能力，构建起不同细分客群的贷前准入、贷中审批、贷后监控三层风险评级体系，实现“数据跑”协助“人工跑”，更有效地破解了小微企业贷款信息不对称难题。以社区银行模式的信贷技术为基础，融合了信贷工厂和线上大数据模式，形成了“半信贷工厂”的特色模式，将“耗时的”“低风险识别技能要求的”“可标准化的”工作转移至后台中心，在保持风险要求的前提下，不断降低成本，提升效率。
主动筛选目标客户群体，强化客户准入管理。坚持正确的客户观至关重要，客户负债应与生产、经营管理水平相适应，不盲目跨界、多元化扩张，也不过度负债经营。商业银行应努力做到最大程度地满足小微企业的资金需求，并使资金真正用于企业正常的实业经营，促进其稳步健康发展。台州银行一般选择授信银行家数为3家以内的小微企业，对超过5家的小微企业一般禁止准入。在本轮经济下行期，我们依然保持了良好的信贷资产质量，再一次证明了策略的正确性。
搭建风险技能分级体系，人力资源培训赋能业务高效发展。台州银行搭建了风险技能分级体系，实现了授信人员风险技能等级与所服务客户复杂程度的匹配，确保授信人员履职能力符合不同层级客户对信贷技能的要求。每一级较高技能等级都需在此前基础上通过严格培训和实践检验才可向上晋级，从而获得更大的业务处理授权。
积极应用金融科技推进小微金融服务转型升级
随着客户需求和结构的迅速改变、互联网金融等技术的发展，传统商业银行经营面临着挑战。从客户需求看，经济转型使落后的低小散产业逐渐淘汰，传统产业加快转型，大量新产业、新业态兴起，小微客户金融需求日趋多样化和复杂化。从商业银行来看，伴随分支机构、员工队伍壮大、客户数量快速扩张，风险管控面临挑战。同时，传统作业效率偏低、流程偏长、客户经理管户瓶颈突出。从外部环境看,利率市场化、价格竞争愈加激烈；互联网、大数据、云计算、人工智能等新技术在金融领域广泛应用，为客户带来了更加便捷、快速和安全的体验，台州银行的金融服务也需要加快升级。
如何提升服务效率、风险管控水平和服务附加值成为当前亟待解决的新课题。但万变不离其宗，我们始终认为，金融服务的核心要义仍为提供有温度的服务，科技仅仅是有力的抓手和推动力。只讲科技和效率而忽略温度的服务会让客户产生距离感，“既有温度又有效率的小微金融服务”才真正契合当前小微客户发展需要。
近年来，台州银行开始了数字化转型，推进业务与科技创新协同发展，升级小微金融传统服务，使得小微信贷技术和体系传统模式，朝着“数据驱动、线上流程、行业专家、现场交叉”的新模式迈进。围绕“既有温度又有效率”这一理念，我们在金融科技方面进行了一系列探索与尝试。
在网点建设上，全面推进营业网点小型化、智能化建设。充分运用智能化手段，探索智慧运营方向。例如，近年来网点设立以小微企业专营支行、社区支行为主，并对网点的面积、布局、配置和服务流程进行调整、改进。除传统机具外，配置远程智能机具，精选人员提供专业化、个性化服务。
在前台服务方面，通过引入大数据、云计算、视频、生物识别等最新移动互联网技术，自主开发了智能、灵巧、便捷的个人网银手机客户端（手机银行）——台行移动营业厅，在APP首页中可显示专属客户经理的头像和联系方式，开发视频柜员、一句话转账等一系列功能，秉承了“您需要，我都在”的服务理念，将传统的“客户随时都能找到我们”的服务优势在互联网渠道中延续下来。以新技术之利，简化业务流程，降低操作门槛，让客户足不出户就能享受到更有温度、更有速度、更有深度的优质金融服务。
在信贷服务方面，创新建设了“以枢纽平台为核心的一站、一分行、一平台、一中心”模式，打造了小微智慧平台，提升了客户体验。开发线上业务枢纽层系统平台，包括客户运营、产品运营、通用计价、交易管理四大平台，通过构建各个系统间的联系及交互，实现内部管理及客户服务效率的双提升。还创新推出了客户服务移动工作站，客户经理手持PAD，走村入户，深入田间地头以及企业生产一线，将贷款业务的线上申请与线下信贷调查高效结合，一笔新增贷款最短仅需90分钟。截至2018年12月末，通过移动工作站成功办理的各类业务达504.51万笔，通过PAD累计发放贷款29.27万笔，金额877.27亿元。线上办贷实现客户“跑零次”。建设线上分行，用线上申请替代上门申请，实现“客户扫码，银行收单”，客户通过在线申请贷款或信用卡，最短仅需1分钟，贷款申请就像手机点外卖一样方便。全行通过互联网渠道合计受理贷款申请9.58万笔，授信金额达29.07亿元，其中新客户授信金额为19.15亿元，占比65.89%。通过建设大数据平台，一方面，可以有效分析客户交易行为、需求偏好、用信情况等，以达到精准营销、差异化的客户服务；另一方面，依托大数据自主开发“小微企业信用风险内部评级系统”，利用数据平台抓取的信息，通过预筛选、信审、贷后行为三张评价卡对客户的相关情况进行“数字化”处理，不仅大大提高了工作效率，还能有效地识别客户风险。
本文原载于《中国银行业》杂志2019年第2期。
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