涂光晋:新媒体环境下企业的公关传播与危机管理
2021-06-01

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  5月22日-23日,中国人民大学新闻学院教授、博士生导师涂光晋做客浙大经院高培中心,为浙江大学现代企业家研修高级研修班的学员们作了题为《新媒体环境下企业的公关传播与危机管理》的主题演讲。涂光晋老师从新媒体时代背景入手,以大量典型案例为依托,紧密结合发展中城区实际,详细阐释了“危机”的内涵和特征,并以新闻传播实践经验指导大家在新媒体时代背景下如何处理危机。

 

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  课堂伊始,涂教授愉快地与大家分享了个人履历:17岁去延安当农民,23岁去工厂修汽车,26岁受了工伤,有幸得以在家复习了10天并参加了中断10年的高考,“做梦般地”进入北大中文系新闻专业学习,学成后在中国人民大学新闻系任教至今,到今年1月份满30年,涂老师的工龄要比这长很多,她的工龄几乎大于在座所有人的年龄。

 

  “我们今天处在一个立体的、多媒体的、新媒体的和全媒体时代。主要的传播类型有三个,一是组织传播,二是大众传播,三是网络传播或者新媒体传播。我们还可能有大量的事实在原来根本不可能为人所知的情况下突然被人爆料。现在全国的微博用户数量超过了5个亿,这么多双眼睛在盯着你,危机发展的几率只会更高不会更低。今天我就把危机管理放在这个特定背景之下和大家进行交流~”

 

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  整场讲座中涂教授始终面带微笑,妙语连珠,节点紧凑,以大量的案例和事件阐释了"危机"的内涵和特征,并紧密联系新闻传播实践,诠释在新媒体时代下企业的危机管理与策略,语言精练、风趣幽默、生动,极具指导性和操作性,让学员对课程的理解更加深入透彻,赢得了学员们阵阵掌声。

 

  涂教授常在公共关系领域说的一句话:“机会只偏爱有准备的头脑。”公共关系的概念及内涵:公共关系,英文为“Public Relations”,缩写为“P.R.”。可译为“公共关系”或“公众关系”「公共关系是什么?」通俗的说法是「努力干好,让人知晓」,它的前提是「做好你应该做的」,在正常发展时期,公关的主要职能是与公众的信息沟通、情感交流和形象构建,前提是确保所提供的信息是真实可靠的。

 

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  在今天,对话的代价是非常高的,达成社会协商的难度是非常大的。许多理性的公民因为怕被人肉和出于各种顾虑,不愿在网上开口,而这更增进了网络社会中的非理性。所以公共关系教会大家的是,学会对话,必须公开。公共关系关注的另一个重要的问题是如何在日常生活中进行形象构建,既包括组织的形象,也包括个人的形象。

 

  涂教授结合媒体对“天价医药费”、齐二药假药案件、广东“佰易”药业违规生产事件等热点话题的报道,生动地讲解了危机的基本概念以及危机管理的阶段目标、实施步骤等知识。“注意这个院长的表情”、“这个问题有点缺德”……生动的语言数次逗笑全场,对于央视新闻的栏目名称、播出的时间乃至每期节目的标题,涂教授都能如数家珍。

 

  涂教授指出,无论从事什么职业都需要提高服务意识,要为各种和我们打交道的公众服务;确立质量意识,我们的产出(包括新闻作品、科研成果、工作业绩等等)要经得起历史的检验;培养沟通意识,不会沟通后患无穷;完善形象意识,学会内外兼修。

 

  无论你身处何方,身居何职——做一个有良知、有责任感的社会公民。

 

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  在新媒体环境下,传播环境发生了巨大变化,对企业危机管理也提出了更为苛刻的要求。首先是信息传播特点的改变,如今,信息具有极强的及时性和随动性。信息传播的及时性要求企业必须在第一时间迅速地做出回应。一个事件从被大家爆炒,到它慢慢消解,再到退出大家的视野,这个速度变得比以前任何时候都快。但是以一种什么样的形象退出大家视野,这是非常重要的。如果企业没有在第一时间里迅速把握住这个危机管理的最佳时机和最恰当的做法,最终虽然这个话题已经淡去,但最终企业留在公众心目中的形象,可能是最恶劣的形象。以后做再多的事情,大家依然想起的是之前的形象。

 

  新媒体时代企业的危机传播管理核心内容有三个,包括价值观修复、形象矫正和关系协调。其中,价值观修复首先是企业理念,然后是社会责任。其次,是形象的矫正,这包括企业形象、企业家形象和员工形象。最后,是关系协调问题,包括消费者关系、社区关系、政府关系和媒体关系。

 

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  随着传播环境和公众环境发生的深刻变化,企业危机变得更多、更频繁,甚至越来越具有颠覆性。而价值观危机才是企业危机的本质,价值观的修复是企业转危为安的基础。

 

  危机传播管理的3T原则: 

  1. Tell You Own Tale(以我为主提供情况)。

  强调企业牢牢掌握信息发布主动权;

  2. Tell It Fast(尽快提供情况)。

  强调危机处理时企业应该尽快不断地发布信息;

  3. Tell It All (提供全部情况)。

  强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。  

 

  接受媒体采访应注意的问题:

  有备而来:仿真假想问题,认真调研,充分准备

  心态积极:理解记者,积极配合、态度平和

  实事求是:讲真话,态度诚恳,言之有物

  学会沟通:适时重复、变换主题、慎用幽默

 

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  现场互动不断,气氛活跃,

  倾听智慧之谈,大家受益匪浅。

  为期两天的精彩课程体验,

  使得在场学员收获颇丰。

  一起期待着下一次的相聚和提升!

 

 

浙大高培中心 李婧 报道

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